|
2009-09-14
平安人寿向四千万客户承诺：30日未结案，给付超期利息
继今年3月郑重宣布“信守合约，为您寻找理赔的理由”服务承诺之后，9月14日，中国平安集团旗下平安人寿向近4000万客户再推理赔承诺：对属保险责任、超过30日结案的个人寿险理赔案件，支付保险金超期给付利息，并对所有新老保单一视同仁，此举开创了业内先河。
理赔时效硬约束 超期赔偿利息损失
据了解，平安人寿通过长期的客户服务实践以及客户满意度调查发现，客户对理赔快慢感受明显，理赔服务时效是客户评价保险公司服务质量的关键指标之一。
为进一步提高理赔时效，提升服务品质，平安人寿在前期建立理赔审核时效预警机制，并加强理赔审核控制机制的前提下，向客户郑重承诺：自9月14日起，对属于保险责任、并在收齐相关证明和资料后30日仍未做出理赔核定的理赔申请，除向保险金受益人支付保险金外，平安人寿还将从第31日起，按超过天数赔偿客户因此受到的利息损失。利息将以公司公示的利率按单利计算，并保证不低于央行公布的金融机构人民币活期存款基准利率。
平安人寿总经理助理袁欣乐表示，公司承诺对所有新老保单一视同仁，不管投保年限长短，无论理赔金额大小，只要是符合上述条件的理赔申请，都将按照规定给付超期利息。据悉，平安人寿目前所拥有的约3800万名个人客户和50万名公司客户都将因此受惠。
袁欣乐还表示，平安人寿此次在业内率先推出理赔时效承诺，源自对客户服务品质一以贯之的重视。自2007年起，平安人寿在业内首推P-STAR五星级服务标准，并一直致力于为客户提供主动（Proactive）、简单（Simple）、及时（Timely）、方便（Accessible）、可靠（Reliable）的服务体验。
客户特殊索赔超时 平安主动寻找理由赔8万
今年3月，平安人寿推出“信守合约，为您寻找理赔的理由”服务承诺，对所有投保平安人寿客户，在合约范围内遵循“客户有利原则
”,主动帮助客户寻找赔付的事实及依据。
6月，平安人寿福建分公司客户郑女士因胆囊炎入院，术后申请理赔。理赔调查人员在查阅被保险人住院就诊记录时发现，其于2005年确诊患甲状腺癌，并进行手术和化疗，但并未就此向公司报案及索赔，至今已超过2年法定期限的索赔时效。理赔调查人员耐心地了解情况后得知，该客户及其家人当时因不了解保险合同条款，又忙于治疗，才导致未及时提出索赔申请。平安人寿考虑客户未及时索赔的特殊原因后，依据条款进行了赔付，理赔金为人民币8万元。
作为“信守合约，为您寻找理赔的理由”服务承诺的延续，平安人寿推出“30日未结案，给付超期利息”的理赔服务承诺。对此，袁欣乐表示，“如果说‘寻找理赔理由’的承诺重在加强主动（Proactive）服务；那么，此次新推出的服务承诺则体现了在提高服务时效方面（Timely）的自我加压和持续努力。平安人寿将一如既往地以P-STAR为检验标尺，践行服务承诺，不断检视和提升客户服务品质。”
车险万元以下0.44天结案 信用卡兑现63万元失卡保障
据悉，自今年3月以来，中国平安在全国范围内持续开展“你的平安，我的承诺”服务运动。除平安人寿以外，平安产险、平安银行信用卡、平安银行零售业务，均推出了相应的服务承诺。
其中，平安产险承诺向所有车险客户提供“万元以下，资料齐全，三天赔付”的便捷服务，截至8月底，万元以下理赔案件平均结案时间为0.44天，承诺时效达成率超过99%。
平安银行信用卡推出挂失前72小时失卡保障承诺，一旦持卡人的平安信用卡发生被盗用损失，只要符合保障条件，持卡人最高可获5万元的补偿，截至今年1-8月，平安信用卡已累计为超过130名客户，提供折合人民币逾63万元的保障金额。
平安银行亦在今年6月宣布，针对个人客户推出ATM（自助柜员机）取款免费、网银汇款免费以及网银安全保障等三项服务承诺。
中国平安表示，今年是公司的承诺服务年，上述行动旨在通过实际的承诺举措将客户关注的服务内容具体化，并树立明确的服务目标，以此提升服务品质，为客户提供高水平、专业化的金融服务。 |
保险